本是集中在服務行業的情緒勞動，如今在不同行業有泛化趨勢。隨著工作中“線上情緒輸出”場景的增多，不少勞動者感嘆，“過度的情緒內耗”遠遠超出“完成工作任務的努力”，這也使得情緒勞動這一“老概念”得到了“新關注”。

今天，你付出情緒勞動了嗎？

“不僅要在實體空間付出情緒勞動，還要在網絡空間隨時在線、情緒飽滿，就算面對不合理要求，情緒不好，也要時刻對同事和客戶保持熱情微笑……”7月24日，在職場打拼了近8年的李丹洋，向記者如是吐槽“無處不在”的情緒勞動帶給她的內耗和困擾。

李丹洋的感受并非孤例。在社交媒體上，“上班的累是來自情緒勞動而不是工作本身”“為什么說情緒勞動是最累人的”等相關話題此前多次登上熱搜。

什么是情緒勞動？為什么很多人會被情緒勞動所困？勞動者該如何調節？記者對此進行了采訪。

被忽視的情緒勞動

2024年6月，上海一家咖啡店員工向顧客潑咖啡粉的事件引發關注。視頻監控中，這位店員已經處于情緒崩潰的狀態。事件曝光后，媒體調查發現，該店人手嚴重不足，員工職責多而雜，一直處于情緒高壓狀態——除了完成正常工作，還被要求持續為顧客提供情緒價值，被顧客投訴3次就面臨解雇風險。

記者檢索發現，類似的事件，近年來曾多次發生。勞動者由于負面情緒“過載”導致情緒崩潰的背后，是被忽視的情緒勞動。

情緒勞動并非新概念。1983年，美國社會學家阿莉·霍克希爾對美國航空服務業的乘務員、收賬員進行實證研究，發現他們的工作以人際互動為核心內容，之后他在著作《心靈的整飾：人類情感的商業化》中提出情緒勞動概念，指出情緒勞動是在體力勞動、腦力勞動之外的“第三種勞動”，是為了讓組織、他人感到滿意和舒適，調節自己的情緒和表情所付出的、常常被忽視的勞動。

長期從事勞動關系研究的陜西工運學院副院長喬昕教授告訴記者，情緒勞動在服務行業最為突出，特別是近些年一些企業為了“卷”口碑，要求員工付出大量的情緒勞動，持續“取悅”“甲方”，面對無理要求也要笑臉相迎，讓員工感到身心俱疲。

他進一步指出，情緒勞動在不同行業有泛化的趨勢，特別是隨著工作群里“線上情緒輸出”的增多，勞動者需要付出情緒勞動的場景越來越多，這也是這一“老概念”得到“新關注”的原因。

過度情緒勞動可能壓垮身心

工作6年來，銀行職員劉丹憑借日復一日細致、周到的“微笑服務”脫穎而出，獲得客戶好評，多次被公司評為“年度服務標兵”。“付出情緒勞動得到的正反饋一直激勵著我，我也在努力用高情商處理工作中遇到的問題。”劉丹對記者說。

在喬昕看來，必要的、正常范圍內的情緒勞動本身也是工作的一部分，適度情緒勞動有利于開展工作，也有助于個人獲得更多的職場發展機會，勞動者對此要抱有積極的心態。

喬昕強調，需要關注的是不必要的情緒勞動和過度的情緒勞動。

“一直處于情緒消耗中，無數次心里已經‘炸毛’，臉上還是得掛著職業的微笑。”28歲的李宇豪在西安一家大型混凝土產銷公司當銷售。有時，為了工作業績，他不得不挖空心思給客戶“獻殷勤”，工作之余幫客戶接孩子放學、買花澆花，甚至幫客戶的家人拍照修圖……4年為客戶“花式”提供“情緒價值”，默默“咽下”自己的負面情緒，讓李宇豪患上了中度抑郁。

“為了展示出與職業角色和工作目標相符的情緒，勞動者需要對自己的情緒及情緒表達進行管理和調節，但有時這些情緒與自身真實感受并不相符，甚至會讓他們覺得很痛苦。長期積壓的負面情緒容易偷走人的工作熱情，還可能導致心理健康問題。”中國心理衛生協會注冊心理師曾鋅分析說。

及時補充“情緒能量”

“首先，勞動者自己需要正視因為過度情緒勞動而產生的負面情緒，找到情緒出口，及時給自己補充‘情緒能量’。”曾鋅表示，比如，了解并接受自己的情緒反應、學會有效溝通、設立合理界限。這些可以幫助人們更好地平衡工作和生活，減少情緒勞動帶來的負面影響。

近年來，已經有一些企業選擇為情緒勞動買單。

2月，福建廈門一家公司宣布新增每年2天帶薪“不開心假”，允許員工因情緒壓力休假，為員工提供情緒緩沖期，讓其調整好狀態后高效返崗。

此前，河南一家超市向員工推出10天“不開心假”，江蘇常州一家服務企業則設立“情緒假”，員工每月可以申請1天無理由帶薪休假。

還有的服務行業企業推出了“委屈獎”，對員工進行情緒勞動補償。

采訪中，喬昕向記者分享了他在企業優秀班組長分享交流課上的發現：優秀班組長有一個共同的特點——非常重視班組成員的情緒和感受。

“有經驗的班組長，在晨會點名時，能敏銳察覺到哪位組員情緒不佳。當天就會給他安排輕松的工作，并且盡可能照顧他的情緒，這樣既不影響生產效率，又能避免安全事故發生。”喬昕說。

喬昕建議，企業采用精神補償或者物質獎勵的方式對勞動者付出的情緒勞動給予積極回應。“無論是‘情緒假’還是‘委屈獎’，這些人性化的制度安排，不僅能營造出積極向上的企業文化氛圍，也有利于構建和諧勞動關系。”

在喬昕看來，一方面，企業內部應盡可能減少不必要的情緒勞動，讓工作回歸工作本身；另一方面，社會、企業也需要通過整合資源、創新服務模式、技術賦能等方式，對于勞動者的心理健康、情緒健康給予更多支持。

記者注意到，今年4月25日至5月1日的“職業病防治法宣傳周”，主題聚焦“關愛勞動者心理健康”。全國首個職業人群心理咨詢平臺已經在天津上線。

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